【特集】ＫａｉｚｅｎＰＦ Research Memo（3）：顧客体験DXを実現する「KAIZEN PLATFORM」サービス

■Kaizen Platform<4170>の事業概要

1. 顧客体験DXを実現する「KAIZEN PLATFORM」サービスを提供
同社グループは、顧客体験DXで企業課題のカイゼンを支援する「KAIZEN PLATFORM」サービスとして、デジタルマーケティング分野を中心とするDXコンサルティング、サイト改善・制作等のUXソリューション、集客改善等の動画ソリューション、CRM等のDXソリューション、子会社ディーゼロのWebサイト制作・改善ソリューション、及び子会社ハイウェルのSES事業を展開している。

多くの企業がDXによって自社の業績を伸ばそうとしているが、DXの推進にあたっては人材不足や旧式のシステムの存在がネックとなる3つの壁（ノウハウの壁、リソースの壁、インフラの壁）が存在し、思うようにデジタル化に対応できていないのが現状である。一方で、ChatGPTやGPT-4等の生成AIの登場により「顧客体験」と「業務プロセス」のDXをAIが接続する時代が到来している。

こうした状況に対して同社は、顧客自身（システム管理部門ではなく、営業や顧客管理などの現場のビジネス部門）がDXによるKPI改善を体験することが必要という考え方に基づき、攻めのDXを加速するパートナーとして、専門スキルを持った人材が絡み合ったDX課題をワンストップサービスで解決し、顧客のKPI改善やDXのROI向上を実現する「顧客体験DX」を提供している。なお同社は、DXに関する巨大なアウトソーシング市場の中でも、特に非対面ニーズが高く成長性も高いマーケティング・カスタマーサービス分野をコアターゲットとしている。

事業セグメント区分については従来のUX・DXソリューションと動画ソリューションという区分から、2023年12月期よりグロースとトランスフォーメーションという区分に変更した。グロース（従来のUX・DXソリューションのうちディーゼロを含むWebサイト制作・改善及びCRM改善、集客改善の動画ソリューション）はデジタルマーケティングのBPO（Business Process Outsourcing = 業務の外部委託）サービスでKPI最大化による売上成長を支援するソリューション、トランスフォーメーション（従来のUX・DXソリューションのうちDXに関するコンサルティング及びIT開発、ハイウェルのSES事業）はDXコンサルティングとIT開発でDXの投資対効果の改善を支援するソリューションである。

同時に組織も再編し、デジタルマーケティングとIT開発のそれぞれの課題に合わせたソリューションの提供、コンサルティング力を最大限に生かして上流（コンサルティング）から入り下流（制作・BPO・SES）で稼ぐ体制とした。グループシナジーによりリカーリング売上拡大とARPU向上を加速させる戦略だ。

セグメント別の売上高と営業利益の推移は、以下参考値として旧区分（UX・DXソリューションと動画ソリューション）による2019年12月期から2022年12月期までの推移を見ると、成長投資が先行している段階のため営業利益は低水準だが、売上高はUX・DXソリューションを中心に高成長を継続した。動画ソリューションについては収益率改善に向けて、単発案件の受注抑制とクロスセル・アップセル戦略によるARPU向上など、クライアントポートフォリオ戦略転換を推進したため一時的に売上成長が鈍化した。新区分（グロースとトランスフォーメーション）による2022年12月期（組替後の数値）～2023年12月期の推移を見ると、売上面はハイウェルの連結に伴いトランスフォーメーションの売上高が大幅に増加し、利益面は動画ソリューションの収益率改善などによりグロースの営業損失が縮小した。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　水田雅展）

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