【特集】ベルシス２４ Research Memo（10）：次世代ベストCXパートナーとワークスタイル・イノベーションの両立目指す

■中期経営計画

3. 次期中期経営計画の方向性
2021年2月期からの次期中期経営計画については、ベルシステム24ホールディングス<6183>では、2020年5月に就任した新社長の下、第2四半期決算公表時に発表する予定であるが、今後の取組方針として、以下の内容を示している。

同社のミッションは、クライアント企業と消費者の接点を最適なものとし、より価値のあるものにすること、すなわちクライアント企業にとっての「次世代ベストCX（Customer Experience：企業の商品やサービスを利用した際に顧客が感じる心理的な価値）パートナー」となることである。そのためには5Gの商用化やAI、MA（マーケティングオートメーション）の活用などの新技術を導入し、積極的にビジネスに活用していく必要がある。

一方、同社では、対話の技術の重要性は、今後も変わらず、ヒトをいかに育て、AIにはできない複雑で、感情のこもった豊かな対話を実現するか、それを継続していくことは、新技術の導入と同様に重要と考えている。昨年より推進している「ワークスタイル・イノベーション」で既に着手している在宅コールセンターのように、最新のテクノロジーを活用した「時間と場所の制約を超えた働き方」を実現し、長く、安心して働くことのできる環境を提供していく方針だ。

今後、あらゆるものがデジタルにつながっていくなか、コインの表裏である「次世代ベストCXパートナー」と「ワークスタイル・イノベーション」の実現に向けて、データ活用の加速・増大を進めるべく、伊藤忠やCTCとのより強い連携や、データ活用人材の育成なども進めていく考えだ。 同社に集まる膨大な数の「消費者の声」をデータ化し、分析することで、効果的なマーケティング施策をクライアント企業に提案し、新製品の開発に役立てるなど、幅広い領域でのデータ活用を強力に進めていく。

これから、5年、10年先には、新しい技術が人々のコミュニケーションをさらに大きく変えていくと思われるが、同社のミッションに変わりはなく、企業理念である「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」の実現に向けて、成長を続ける方針である。次期中期経営計画下でも、同社は引き続き増収増益基調を続けると見られる。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　国重 希）

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