ＴＯＰＰＡＮが反発、ＡＩを活用したＶＯＣ分析サービス「コンタクトログマネジメント」を提供開始

　ＴＯＰＰＡＮホールディングス<7911>が反発している。この日、子会社ＴＯＰＰＡＮが、ＡＩを活用して顧客の声（ＶＯＣ：ボイス・オブ・カスタマー）を可視化・分析するＶＯＣ分析サービス「コンタクトログマネジメント」の提供を開始したと発表しており、好材料視されている。

　同サービスは、顧客との対話内容のため集計しにくいデータであるＶＯＣをＡＩによるタグ付けにより困りごとや要望などに分類・構造化して集計し、分析、改善策の提示までを行うサービス。これまで電話やメールなどのＶＯＣの活用は人が分析することから、全量把握する場合の業務負荷や主観によるデータの解読ムラなどの課題があったが、同サービスではＡＩを活用することで、定量的な根拠に基づく改善施策の検討を実現しており、顧客満足度の向上や問い合わせ対応の最適化を支援するとしている。なお、提供開始に先立ち、ＰａｙＰａｙ銀行（東京都新宿区）のカードローン業務に採用されたという。

出所：MINKABU PRESS