ベルシス２４ Research Memo（9）：在宅コンタクトセンター増設、戦略提携等で新事業モデルを推進する（1）

■中期経営計画

2. 3つの重点施策と社会的課題への取り組み
ベルシステム24ホールディングス<6183>は中期経営計画における具体的戦略として、(1)社員3万人の戦力最大化、(2)音声データ活用によるDX推進、(3)信頼と共創のパートナー成長、の3つを計画達成の重点施策として推進している。同時に、企業理念やESGを踏まえ、社会課題解決にも前向きに取り組む姿勢である。

(1) 社員3万人の戦力最大化
第1の重点施策として、社員3万人の戦力最大化を図る。特に経験豊富な人材を活用するため、在宅コンタクトセンターの増設を計画する。計画策定時点で、同社は社員3万人弱（契約社員を含む）を擁し、北は北海道から南は沖縄まで、全国でコンタクトセンター業務を展開。自社センター拠点数は37拠点、自社保有席数は約18,000席超で、さらにサテライト席数（顧客先のコールセンターで業務を行う）約15,000席を保有していた。

中期経営計画では、この3万人の機動力や現場オペレーション力のさらなる強化、定着率向上による品質と対応スキルの高度化、働き方改革の推進（在宅コンタクトセンターの増強）、安心して働ける環境の提供（パンデミック対応）などを実施する。特に、社会を支え、品質を担保する人材を働きやすさで支えるために、在宅ワーク増強に注力し、在宅席数を中期経営計画の最終年度に4,000席に大幅増設することで、生産性の改善、 定着率・勤怠の向上、センターの家賃コストの低減を図る計画だ。在宅コンタクトセンターは2021年2月期末の1,300席から、2年目の2022年2月期末には2,300席に増加しており、在宅コンタクトセンターの増強は順調に進捗している。

今後も業容拡大を目指す同社にとっては、オペレーターの確保が重要課題の1つである。最近の技術進歩により、顧客へのサポート業務をコールセンター拠点以外の場所でも提供できるようになった。地方に住む人や、育児・介護と仕事を両立したい人など、時間や場所の制約がある人も、コールセンター拠点に勤めるオペレーターと同レベルの業務を行うことが可能になっている。またコロナ禍をきっかけに、在宅勤務を希望するオペレーターが増えている。在宅コンタクトセンターは、人材の確保と、どういう状況下でもセンターをクローズさせないというBCP対応を両立させるものである。同社の計画は、どのような非常時においても、社会インフラとしての役割を果たしたいとの考えに基づくものと言えるだろう。

同社では、これまでも退職抑止、採用力強化、現場人材管理の精微化を推進しており、コールセンターの現場管理者やスタッフなどの正社員化、契約社員の待遇向上を実現する新人事制度の導入などを実施した。また、従来はスキル不足により採用を見送っていた人材を確保し、就業支援を行うことで即戦力化するための施設「SUDAchi（すだち）」を全国の各拠点で展開しており、人材の定着率も高まっている。さらに、沖縄、福岡、札幌のオフィス内に企業内保育園を開設し、産休・育休明けの従業員の復職や育児と仕事の両立を支援している。このような数々の施策は、優秀な人材確保こそが同社成長の基盤であるとの考えに基づくものと言えよう。

同社は2021年6月に本社オフィスを移転したが、新オフィスはDX推進と、従業員のエンゲージメント向上（会社に対する愛着や貢献の意志をふかめること）を目的に、次世代コンタクトセンターサービスのデモ体験が可能なショールームや、オンライン会議に適した個人向けブース、社内コミュニティスペースなどを配置したオフィス設計となっている。さらに、2022年1月には、在宅コンタクトセンター拡大に向けた、応募から配属までの採用プロセスのオンライン化を実現している。従来は来社を前提としていた面接・入社手続き・研修を完全オンライン化して、地域を超えて、24時間いつでも対応可能となった。応募者の利便性向上だけでなく、同社にとっても作業の効率化につながるものである。以上のように、社員3万人の戦力最大化の実現に向けて、着々と成果を上げている。

(2) 音声データ活用によるDX推進
第2の重点施策である音声データ活用によるDX推進は、膨大な応対業務で得た音声活用ノウハウを生かし、音声/CRMデータ基盤の強化を図る計画だ。具体的には、優良顧客との信頼関係をもとにDX推進、音声・CRM基盤の整備によるデータ資産化、データ分析による高付加価値の提供、コンサル機能強化により新たな領域での事業創出などを行う。

同社は、消費者への対応、消費者との通信履歴など、膨大なユーザーとの対話データを保有している。こうしたデータを、自社分析チームにより、AI・シナリオチューニング、FAQ&スクリプト最適化など、現場に即したナレッジを蓄積することで、運用ノウハウの深化を図る。また、蓄積したデータに基づき店舗データ、消費傾向、Web行動などを分析することで、ユーザー接点の拡大や解決業務の多様化を図り、クライアントとの連携強化に役立てる。同社では、データを多面的に分析することで、クライアントが望む品質改良、自動化、解約防止、売上増大などについての施策を提案することが可能になる。すでに生命保険会社業務において、実績があり、今後さらに、AI、音声認識など最新テクノロジーを活用することで、同社のビジネスのさらなる発展を目指す計画である。特にコロナ禍の完全収束が見通せない現在の環境下では、非対面化、効率化、省力化を検討するクライアント企業からの同社への依頼は増加傾向にあるようだ。

音声データ活用によるDX推進では、同社のクラウド音声基盤のBellCloud+と、アドバンスト・メディア<3773>の音声認識ソリューションAmiVoiceの連携によって、全ての音声をデータ化し活用することを目指している。同社では、音声認識対応型の席数を、2021年8月末の1,100席、2022年2月末の3,400席から、2022年8月末には4,800席に増やしており、2023年2月末には7,000席にまでに拡大する計画だ。幅広い業務においてAmiVoiceを導入することで、品質改善・効率化・生産性向上（自動テキスト化による聞き起こし工数等の後処理時間の削減、自動検知によるNGワード発見や重要ワード漏れ防止、数値化による応対品質管理の効率化など）を図るとともに、感情解析による“退職検知”にも活用している。このように、音声データ活用によるDX推進戦略についても、着々と実績を積み上げていると評価できるだろう。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　国重 希）

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