【特集】官民問わず引っ張りダコ、上昇相場のベルが鳴る「コールセンター関連株」 ＜株探トップ特集＞

―ネット通販市場拡大に加え地方自治体も積極誘致、人材派遣やシステム納入企業に商機―

　コールセンター 業界が活況だ。既に市場は成熟期を迎えつつあるといわれていたが、2015年10月から導入が本格化したマイナンバー制度と、16年4月から始まった電力の自由化で活発化。更にインターネット通販の普及もコールセンター需要の増加に拍車をかけている。

　市場の活性化で競争も激化しているほか、他の業界同様に人材の確保が難しくなっているなどの問題はあるものの、そうしたなかでも業績を伸ばす企業は多い。第1四半期に業績が好調だったこうした企業は10月後半から本格化する中間決算発表でも関心を集めることが予想され、株式市場でも存在感を増しそうだ。

●自治体が積極的に誘致

　最近では、マイナンバーに関連した需要は縮小しているものの、ネット通販によるコールセンターの活用が年々広がっているという。製品やサービスの質に加えて、購入した後のサポートを重視する消費者が増えているといわれており、こうした顧客の購入体験や企業とのコミュニケーションの場としての活用が広がっているという。

　また、地方自治体も積極的にコールセンターを誘致している。例えば、オフィスビル仲介大手の三鬼商事（東京都中央区）によると、札幌市の8月の市中心部のオフィス平均賃料（3.3平方メートル当たり）は9055円で23ヵ月連続上昇し、平均空室率も2.29％と17年6月以降2％台で推移しているが、この背景にはコールセンターの進出があるといわれている。

　リックテレコム（東京都文京区）の「コールセンター立地状況調査」によると、19年7月時点のコールセンター集積地の拠点数では、札幌市がトップで96拠点、次いで那覇市に65拠点、福岡市に46拠点あり、それぞれ増加が続いている。三大都市圏に比べて家賃の賃料や時給が低い一方、人口が比較的多く人材確保がしやすい点が共通している。また、労働契約法・派遣法の改正と連動して、「正社員雇用の創出」と「教育支援」を打ち出す自治体が増えたことも背景にあるようだ。

●大手中心に増益企業相次ぐ

　コールセンターへのニーズの高さを表しているのが、各企業の業績だ。

　日本・中国・韓国を中心としたアジア最大規模のコールセンターサービスプロバイダーであるトランス・コスモス <9715> の20年3月期第1四半期（4-6月）業績は、営業利益が13億6700万円（前年同期400万円の赤字）だった。コールセンターなどの国内アウトソーシング受注が増加したほか、同事業の収益性が改善したことが全体を牽引した。同社では、20年3月期通期業績予想を非開示としているが、例年、第1四半期の進捗率は低いにもかかわらず、今期は既に前述の営業利益を計上していることから、5割程度の大幅増益が市場では見込まれている。

　ベルシステム２４ホールディングス <6183> の第1四半期（3-5月）業績は、営業利益が29億2000万円（前年同期比4.8％増）だった。筆頭株主である伊藤忠商事 <8001> との協業強化でシナジー案件が堅調に推移したほか、前期に低採算案件が終了したことも寄与した。通期計画に対する営業利益の進捗率は25％と順調。同社は例年、10月10日前後に中間決算を発表しており、今期も決算発表に注目が集まりそうだ。

　りらいあコミュニケーションズ <4708> の第1四半期（4-6月）業績は、営業利益が20億4300万円（前年同期比80.5％増）となり、通期計画に対する進捗率は27％だった。電力自由化に伴う需要のほか、流通や金融向けなどにコンタクトセンター事業が好調だったことが牽引した。

　大手以外では、富士ソフトサービスビューロ <6188> [東証２]の第1四半期（4-6月）業績が、営業利益が2億6800万円（前年同期比3.3倍）と大幅増益だった。ただ、スポット案件の受注に苦戦しコールセンター事業は減収となり、BPOサービスの伸長でカバーした。

●周辺企業にも注目

　こうしたコールセンター業務を受託する企業とは別に、コールセンターに人材を派遣する企業や、業務効率向上のためのシステムを納入する会社など関連する上場企業も多い。

　コールセンターへの人材派遣が主力業務の一つであるエスプール <2471> の第2四半期（18年12月-19年5月）業績は、営業利益が7億6300万円（前年同期比64.8％増）だった。同事業を含む人材ソリューション事業では、グループ型派遣サービスが好調に推移し業績を牽引。通期計画に対する上期営業利益の進捗率は61％となり、10月3日に発表予定の第3四半期決算は注目度が高い。

　同じくコールセンター向け人材派遣や業務請負などを手掛けるウィルグループ <6089> は9月19日、第2四半期累計（4-9月）業績予想について、営業利益を14億円から21億円（前年同期比64.2％増）へ上方修正した。コールセンターアウトソーシングなど主力3事業が好調に推移。利益率も改善したことが寄与した。下期に人材採用などの積極投資を予定しているため通期予想は据え置いているものの、上期の好調から上振れが期待されている。

　このほか、コールセンター向け通信インフラをクラウドで提供するコラボス <3908> [東証Ｍ]の第1四半期（4-6月）業績は、契約期間満了に伴う終了案件の発生や人材関連の先行投資で営業利益は6000万円（前年同期比0.5％増）と微増にとどまったものの、通期では売上増で吸収し営業利益3億2000万円（前期比3.1％増）を見込んでいる。

　近年ではSNSやチャット、Eメールなど電話以外のコミュニケーション手段が一般化したことを受けて、顧客がこれら複数のチャネルを通じて企業にアクセスするケースが増えている。コールセンターの現場では、さまざまなチャネルからのVOC（顧客の声）を収集・管理・分析し、企業の成長に役立てる動きも活発化しており、今後はこうしたビッグデータの分析・活用をコールセンターに提供する企業なども増えそうだ。

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