ベルシス２４ Research Memo（3）：コールセンターを中心に事業を展開

■事業概要

1. セグメント
同社グループは、持株会社であるベルシステム24ホールディングス<6183>及び子会社6社（(株)ベルシステム24、CTCファーストコンタクト(株)、(株)ビーアイメディカル、(株)BELL24・Cell Product、(株)ベル・ソレイユ、(株)ポッケ）で構成されており、コールセンターを中心とするCRM事業を主たる事業として、全国で事業展開している。同社のセグメントは、CRM事業とその他の2つである。

(1) CRM事業
ベルシステム24（同社100%子会社）によるCRM事業には、クライアント企業の商品やサービスに関する質問等に対応するカスタマーサポート業務、クライアント企業の商品・サービス等の販促をサポートするセールスサポート業務、クライアント企業のIT製品等の操作方法等に関する質問に対応するテクニカルサポート業務、クライアント企業のデータ入力やWeb制作等を請け負うBPO（Business Process Outsourcing：業務プロセスの外部委託）がある。いずれも電話での対応を軸に、Webやメールのほか、近年、成長が著しいソーシャルメディアやチャットにも対応している。

海外にも事業展開を始めており、同社は2016年12月にベトナムのコンタクトセンター（コールセンターと同義）大手でHoa Sao Group Joint Stock Companyへの出資で基本合意を発表、2018年2月期第2四半期には49%の出資を完了し、社名をBellsystem24-Hoa Sao Joint Stock Company（以下、Hoa Sao）に変更した。Hoa Saoは、ベトナム国内10拠点でコンタクトセンター事業を展開している。

(2) その他
a) ビーアイメディカル
伊藤忠グループの製薬企業向けBPO事業の再編により、同社が55.0%、伊藤忠商事が45.0%の出資により設立されたが、コントラクトMR (Medical Representative：医薬情報担当者)派遣/業務受託サービスすなわちCSO (Contract Sales Organization：医薬品販売業務受託機関)や、医療・健康に関わるコンタクトセンターサービスすなわちMIS事業（Medical Information Service）等を手掛けている。

b) CTCファーストコンタクト
BPO分野でのビジネス拡大を目的に、CTC（伊藤忠テクノソリューションズ<4739>）の100%子会社でサービスデスクやコンタクトセンターなどの業務アウトソーシングサービスを担うCTCファーストコンタクト(株)（以下、CTCFC）を2017年7月より合弁会社化し、CTCFCの51%の株式を取得。ITに関する専門的な知識を有するCTCFCは、これまでHDI国際認定に準拠したサービスデスク／コンタクトセンターの運用サービス、教育・研修やマニュアル作成を含めたバックオフィスサービスなどを多数展開している。

c) BELL24・Cell Product（同社100%子会社）
SMO（Site Management Organization：治験施設支援機関）事業を行っている。

d) ポッケ（同社100%子会社）
スマートフォン等に向けたアプリの開発や販売を行っている。社内ベンチャーから始まり、現在ではNTTドコモ<9437>スマートフォン向け定額使い放題サービス「スゴ得」等を中心にコンテンツサービスを提供している。

e) ベル・ソレイユ（同社100%子会社）
「障害者の雇用の促進等に関する法律」による特例子会社の認定を受け、ベルシステム24にも多く人材を紹介している。

ビーアイメディカルやポッケについては、両社の独立性及び専門性を尊重した経営方針を取っている。


売上収益及び営業利益の大部分を占めるCRM事業
2. 収益構造
連結売上収益及び営業利益においてCRM事業が大部分を占めており、直近の2019年2月期第2四半期の連結業績ではCRM事業が売上収益の94.4%を、営業利益段階でも98.0%を稼いだ。営業利益率は、CRM事業が9.2%、その他事業が3.2%であり、営業利益率だけを見てもCRM事業は同社の要であることが分かる。

(1) CRM事業内のセグメント別内訳
CRM事業は、継続業務とスポット業務に分類される。継続業務はCRM事業全体の売上収益の93.2%を占め、うちコア事業と位置付けられる既存業務と新規業務等が80.5%、旧BBコールが12.7%の構成となっている。

コア事業の既存業務と新規業務等は、契約期間が1年以上で、かつ、旧BBコール以外の案件を指す。旧BBコールは、ソフトバンクグループ<9984>と2007年7月に締結した「コールセンター業務に関する包括的業務提携」に伴い、2015年2月まで同社の売上収益の3割近くを占める大きな存在であった。利益率についても他の顧客企業からの受託案件よりも高水準であったと見られるが、当該契約が2015年2月期をもって満了し、契約改定となったことで、他の顧客企業からの受託業務と同程度の単価になったもよう。このことより、同事業が同社の連結売上収益に占める割合も2015年2月期の29.7%から2019年2月期第2四半期には12.7%までに大きく減少している。

CRM事業売上収益の6.8%を占めるスポット業務には、1年未満の契約のものから、リコールなどの際にクライアント企業の要請により数日で対応窓口を開設するものなど様々である。比較的に小さい案件が多いものの、利益率は他のセグメントより高水準であると見られる。

(2) CRM事業の業種別売上内訳
2019年2月期第2四半期の旧BBコール業務分を除く業種別売上収益上位300社の構成比を見ると、放送・出版・情報サービスが29.4%、金融が20.7%、流通（小売・卸売）が22.4%、運輸・通信が15.1%、製造が6.8%、電気・ガス・水道等が2.4%、その他が3.1%の構成となった。前年同期の売上収益との比較では、流通、その他を除いて全業種で増加した。なかでも、大口顧客が加わったことで、運輸・通信が前年同期比30.7%増と、大きく伸びている。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　国重 希）

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